Pavel Kašák pracuje na pozici Vedoucí týmu technické podpory (Technical Support Group) a má na starosti tým 15 lidí. Do TESCANu nastoupil v roce 2014, nejprve na pozici finalisty, potom přešel do servisu a na současné pozici pracuje dva roky. Do svého oddělení aktuálně shání novou posilu a při té příležitosti jsme jej poprosili o představení servisní podpory TESCANu.
Pavle, můžete nám popsat, jak v TESCANu probíhá servis mikroskopů?
Zjednodušeně řečeno má dvě úrovně: první z nich jsou regionální zástupci v jednotlivých regionech ve světě, kteří jsou našim zákazníkům nejblíže, a školíme je tak, aby si byli schopni poradit s většinou servisních zásahů. Pokud se ale jedná o složitější situace, mohou využít naši servisní podporu z Brna. Jsme tedy druhá, zastřešující úroveň, podporujeme lokální techniky, posíláme jim náhradní díly, případně vyrážíme společně k zákazníkům. Výjimkou jsou všechny přístroje v České republice, kterým zajišťujeme servis přímo. Kromě toho zajišťujeme také servisní dokumentaci a vyjíždíme na první instalace nových typů mikroskopů.
Mapa zemí, ve kterých má TESCAN nainstalovaný některý ze svých mikroskopů.
Kolik problémů zvládnete vyřešit vzdáleně a ke kolika musíte vyjet napřímo?
Přesná čísla nejsou veřejná, ale naprostou většinu zvládnou naši zástupci v regionech nebo to dokážeme vyřešit vzdáleně. Pokud ani jedna možnost nepomůže, tak náš technik vyrazí přímo na místo instalace. Průměrně takto v terénu stráví 30 pracovních dní v roce. Vyřešit komplikovanější zásahy může trvat týden, nebo i déle.
Takže z Brna létáte i k instalacím do celého světa?
Ano, nejčastěji do Asie a do USA, což je dáno tím, že v těchto regionech máme velký počet přístrojů. Samozřejmě cestování do exotických destinací, jako je Malajsie nebo Filipíny, je zajímavým zpestřením naší práce, ale jsou to spíše výjimky. Většinou jsme také do pár dní zpátky, takže žádné placené dovolené na pláži se nekonají. V týmu nemáme rozděleny cesty podle regionů, ale spíše se domluvíme, kdo pojede, podle typu závady. Tím, jak jsou naše systémy stále sofistikovanější, máme i v rámci týmu rozdělené specializace na jednotlivé moduly mikroskopů. Například dva kolegové mají na starosti prozařovací mikroskop, dva micro-CT systémy, někdo se specializuje na iontový tubus, jiný na zdroje elektronů a podobně.
Zmínil jste, že vaše systémy jsou stále sofistikovanější, projevuje se to nějak na počtu servisních zásahů?
To bych neřekl, samozřejmě systémy jsou stále složitější, ale navzdory tomu i méně poruchové. Kolegům ve finalizaci se daří vše odladit ještě předtím, než mikroskop opustí naši výrobu. Spolehlivost se v čase postupně zvyšuje, ale servisních zásahů přibývá, protože stále roste počet instalací. To vyžaduje i neustálé školení servisních techniků, nejsložitějším systémem je právě STEM TESCAN TENSOR, který byl i z pohledu servisu velkou novinkou. Jedním z našich úkolů je předávat zpětnou vazbu do vývoje a výroby, takže pokud by nějaké dílčí technické řešení nebylo z hlediska servisu optimální, tak jsme schopni zajistit zlepšení už během výroby.
Když typů mikroskopů stále přibývá, jak zvládáte servisovat starší kusy?
Je pravda, že se někdy u zákazníků setkáváme ještě s mikroskopy z devadesátých let, samozřejmě se jim snažíme maximálně pomoci, ale má to již určité limity v dostupnosti dílů a podobně. Obecně mohu říci, že garantujeme plnou servisovatelnost minimálně 7 let od prodeje. Pokud se bavíme o přístrojových generacích, tak vždy poslední dvě generace mají 100% servisní podporu. Funguje to vlastně i opačně, když nám nyní nastoupí nový kolega, tak mu musíme ukázat a vysvětlit ještě 3. generaci mikroskopů TESCAN, která se již sice několik let neprodává, ale stále se s ní v terénu setkáváme. K tomu slouží naše servisní laboratoř, kde máme zastoupenou většinu našich systémů a kde školíme jak nováčky, tak i zkušené techniky při povinné recertifikaci.
Co všechno vlastně musím umět, pokud se chci stát servisním technikem?
Určitě se neobejdete bez znalosti cizího jazyka, ale vystačíte si s dobrou angličtinou, která je komunikačním jazykem u všech našich zákazníků. Předpokladem je elektrotechnické vzdělání, případně jiné vysokoškolské vzdělání technického zaměření. Zbytek, troufám si říci, jsme schopni uchazeče doučit. Pokud nemá nový kolega předchozí zkušenosti s elektronovým mikroskopem, projde si finalizací, kde mu ukážeme, jak naše systémy fungují. Až pochopí, jak se systém nastavuje a ovládá, přechází k nám na servis. Tam ho ještě dodatečně zaškolíme prostřednictvím interních školení tak, aby mohl jet k zákazníkovi. Nejdříve si vyzkouší práci pod dohledem zkušenějšího kolegy, podívá se například k nějaké české instalaci a začne na vzdálené podpoře.
Pokud to všechno zvládne, tak jej čeká myslím hodně pestrá práce …
Přesně tak, každý servisní případ je jiný a dopředu vlastně nevíte, co vás čeká. Právě řešení servisních „rébusů“ nás na tom myslím všechny nejvíce baví. Musíte tomu přijít na kloub, zjistit, co se stalo, jak k tomu došlo, jak tomu můžeme předcházet. Vidíte za sebou výsledek vaší práce, a to spokojeného zákazníka, který je vděčný za vaši pomoc. Kromě toho máme i fajn partu, trávíme spolu čas i mimo práci, chodíme sportovně lézt, na střelnici nebo třeba na skialpy.